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什么是商品售后服务认证流程?

2021-07-26 00:00:00

什么是商品售后服务认证流程?

售后服务认证证书

一、什么是服务认证呢?

认证是市场经济条件下加强质量管理、提高市场交易率的基础制度,是国家认证监督委员会认可的专业能力第三方认证机构,通过机构审查,证明其服务质量、管理业绩、人才等符合相关标准和技术规范。

常见的认证体系包括三类:产品认证、服务认证、管理体系认证。目前进行的商品售后服务认证属于三类中的服务认证,基于GB/T27922-2011。

二、服务认证的作用。

服务认证是一种基于客户感知、关注组织质量管理和服务特点满足度的新型认证体系。它是国家认证体系的重要组成部分。它的本质属性是传递信任和服务发展,可以形象地称为质量管理的体检证、市场经济的信用证和国际贸易的通行证。

服务认证对提高服务供应质量、增强国际竞争力、解决新时期人们日益增长的美好生活有积极的促进作用。

三、服务认证对企业的意义。

1.服务认证是国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构实施认证的结果。因此,服务认证证书具有一定的权威性。获得服务认证证书的企业可以证明其在全国各行业的领先服务。

2.通过建立、实施和评估服务认证体系的过程,可以提高企业人员的服务意识和能动性,整体提高企业的服务质量,最终提高客户忠诚度和满意度,从而提高企业的经济效益。

3.服务认证证书可作为大型企事业单位招标、政府采购等方面的信用证明,使企业在竞争中处于领先地位。

4.认证客户可以使用服务认证证书进行宣传,消除客户的后顾之忧,让客户放心购买,放心使用,通过服务认证传递信任。

四、商品售后服务体系认证的价值。

(1)权威认证,通过认证的企业,证明其服务在全国范围内处于领先地位。

(2)大型企事业单位招标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

(3)消费者认可,通过认证的企业可以在产品和包装上标明售后服务认证星级标志,具有说服力和确认性,让消费者放心购买。

(4)企业服务符合标准,通过认证的企业服务能力符合国家标准,可以提高服务管理水平和服务能力。

(5)不断改进服务,完善服务体系,树立良好的售后服务口碑,不断提高服务质量,提高服务利润链的持续效益。

五、商品售后服务认证的显著特点。

1.根据《商品售后服务评估体系》的国家标准,对不同行业的服务要点和评估指标提出了要求。评估体系是指评估售后服务的系统模型。

2.认证评估涵盖企业服务管理、服务资源配置、人员要求和具体实施环节。除了企业总部的评估,还包括服务网点的评估。

3.包括对服务的暗访和对客户体验的评价。

4.审核方式采用评分制,是服务元素评价系统的集合,能客观有效地衡量企业的服务水平。达到标准(70分)并不难,但是高星级是很难的,在拉开行业服务水平的同时,也促使受审方不断提高和提高服务水平。

5.结合售后服务专家(售后服务管理者)的培训配置要求,使认证企业从资源到人员标准化、专业化。

上述五个方面,都是商品售后服务认证与其它认证有明显区别的地方,而且相关的技术标准和规范都是原创的,在国际和ISO组织中都缺乏先例,开拓了服务认证的新领域。


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